汽车服务企业管理重点

来源:www.zhongtukj.com │ 网站编辑:厦门众途 │ 发表时间:2017-11-11 12:00

汽车服务企业管理重点
1. 汽车服务的类型
汽车服务企业的类型
2. 广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念
广义的汽车服务:指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节
汽车生产服务:如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研。
汽车消费服务:主要指汽车使用环节的其它特殊服务,如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 狭义的汽车服务:指自新车出厂到进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务.
如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。
汽车售后服务:指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件(配件)供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。
3. 汽车一保,汽车二保修,汽车磨合期的概念
汽车一保:一级维护:以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。
汽车二保:是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤,即机油滤清器 、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机 、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。
汽车磨合期:汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段,一般为1000-1500公里,这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。
4. 企业生产系统
5. 生产系统的结构化要素和非结构化要素
生产系统的结构化要素:是指构成生产系统物质形式的那些硬件及他们之间的相互关联。
它表达出企业成产系统的结构形式。
生产系统的非结构化要素:非结构化要素是指在结构化要素组合形成框架构成基础上,起支撑和控制生产系统运行作用的要素。大部分以软件形式出现和存在。
6. 健全完善的企业生产经营机制的内容

7.管理程序(Management Program )是管理中管理者实施管理的方针和步骤。如果管理者的管理程序合理得当,就可以加快管理的速度,提高管理的效率,取得好的管理成效。
一般管理程序:是长期管理经验的科学总结,对提高管理效率有普遍的指导意义,管理者需要很好地学习掌握;
例外管理程序是在特定环境和特定时期采用的管理程序,它体现了管理者随机应变的管理艺术,是一个管理者应该具有的素质。
8. 经营的概念:经营即筹划营谋,从经济管理角度,是指商品生产者为了企业的生存和发展,使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。
9. 经营决策的概念和特点:企业经营决策是指在企业经营范围内,为实现某一特定目标,在占有企业和市场信息的基础上,根据客观条件,拟定几种备选方案,从中选出一个经济上最优(或最满意)的方案,并实施最优方案,控制实施情况的过程。
经营决策的特点:
12. 决策的过程性
决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段,即找出制定决策的理由;找到可能的行动方案;在诸行动方案中进行抉择;对已进行的抉择进行评价
13. 经营决策原则和程序
生存与发展,是企业经营管理的核心。原则:1目标明确性原则2全局性原则3系统性原则4经济性原则5可行性原则6时效性原则7灵活性原则
企业经营决策程序:1.确定目标2.收集资料3.拟定备选方案4.评价选择最优方案5.实施方案6.追踪检查
14. 盈亏平衡分析法
15. 决策树法
17. 经营计划的实施方式
经营计划的实施 主要方式有:
18. 汽车售后服务企业信息系统的具体构成:
19. 汽车保修索赔概念:汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件) 提供的有条件的保修素赔政策,为具有质量缺陷的产品提供服务,以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔
20. 保修索赔工作机构及各部门的只要职能
保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。
汽车制造厂索赔管理部:汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构。
售后服务机构负责售后业务, 主要部门有:售后服务部、配件供应部、索赔管理部。
主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核, 索赔单据的审核和结算, 产品质量信息的收集与反馈, 再索赔结算及协调等业务。
索赔员的工作职责
21. 汽车服务企业的人力资源管理策略
(一)汽车服务企业用人的关键:
(二)汽车服务企业用人原则
22. 汽车服务企业的人事管理权限
23. 人员需求管理:
24. 汽车服务企业主要职位及职责
1. 总经理
职责:
2、整车销售部经理
职责
3. 人力资源经理
职责:
4. 售后服务经理
职责:
5. 服务助理
职责:
6. 客户关系中心经理
职责:
主动与客户接触, 安排客户预约计划, 关怀客户, 服务后跟踪。
有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。
25. 汽车服务企业的质量管理
汽车服务企业的质量管理包括技术质量和功能质量。
技术质量(结果质量):指顾客在服务过程结束后的所得,侧重于技术服务方面的有形内容。 功能质量:由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的消费感受。
26. 产品质量反馈
产品质量反馈是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素,以及用户反映各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。
27服务质量差距的成因及对策等相关理论
27. 汽车服务企业的质量衡量(5个评价要素)
28. 质量审核的任务及种类
任务:对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户要求
种类:1)产品质量审核;2)关键工序质量审核;3)质量保证体系审核
29. 汽车4S 店的审批流程
1 确认具有申请资质
2开展项目立项审批等前期工作;
3开展土地征用工作;
4与品牌商家洽谈,确定品牌;
5进行项目设计与招标;
6进入土建工程施工;
7 编定现代企业管理制度。招聘员工并组织相关培训
将建立现代企业管理制度,成立董事会、监事会,实行总经理负责制的管理体制。根据汽车4S 店的情况,配置工作人员及辅助工。
根据各品牌的不同要求,公司将按岗位要求,分别将员工输送到品牌厂家进行规范培训。并且在设备安装时,跟随设备生产厂家的技术人员,边安装边学习,尽快掌握生产技术和设备的性能,合格后方可上岗。技术培训包括理论学习和实际操作。
30. 质量意识
质量意识是一种理性认知成分,指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度和对质量的信念以及质量素养等。
31. 沟通概念、分类
沟通是为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程
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