汽修店客户流失的原因及如何挽留客户?

来源:www.zhongtukj.com │ 网站编辑:厦门众途 │ 发表时间:2018-04-12 17:40

      汽修店都面临客户流失率高,营业额下降的问题。很多经营管理者都把目光放在新客户,认为认为只有不断注新才能稳定营业。要保持稳定盈利留住老客户才是关键。有数据统计客户流失5%,利润流失25%。开发新顾客的成本=留住老顾客的成本*6。那么汽修店导致客户流失主要原因有哪些?又要如何挽留客户呢?
 
一、价格不透明
      在一些维修厂,服务顾问报价时,要么凭经验,要么根据客户的车主的消费能力报价。没有明确的价目表。 建议维修店在前厅设置公开报价表,客户会感觉放心。又要求给开发票,没有要求不给客户开发票。
 
二、没有服务流程
       服务流程混乱,从客户进店到离店,缺少整套的服务规范,比如客户如何接待?车辆如何检查?钥匙如何接管,保存? 如何交车?等等。
 
三、环境脏乱
       到处是油泥,落满灰尘,给人印象差、卫生好不好是体现企业管理水平的重要指标。其实汽修厂的客户休息室,车间,卫生间同样传递着很多信息,比如做事是马虎不细心位。
 
四、没有建立客户信息档案
       没有对客户的来店消费情况进行记录,同时没有留下客户的信息。没有对客户的服务进行反馈跟踪。客户口碑模型:
  
调研客户流失原因;分析调研结果并制定整改措施,可以进行以下方面的改进:
 
一、服务方面
     加强培训,强化业务流程,提高对服务态度的认识;增强业务人员的考核力度,将服务质量与个人的绩效挂钩;有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动,进而增强与这部分人的接触,从服务或情感上来感动客户;站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策,比如:对于比较忙的高质量客户提供上门取车的服务;
 
二、提升环境

     改变汽修店脏乱黑的状况,对设备进行归为物品进行分类放置。员工统一工作服,多套替换脏了立即换掉。
 
三、维修质量方面
       对车间技师进行培训和考核;严把车辆检验关,服务顾问和店长参与到交车环节中;降低返修率,认真对待客户提出的每一个问题并做出严谨的回答和处理。
 
四、营销方面
      不定期推出针对流失客户的优惠活动,用以回馈客户同时可以达到招揽客户回店的目的;搭建会员体系,不同等级会员在工时费上给予不同折扣,使客户能实实在在的体会到实惠;



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